Kundenportal: Was muss ein Kunde von seiner Reparatur sehen?

Ein Fahrzeug geht in der Werkstatt durch viele Hände: Demontage, Karosserie, Lack, Montage. Dazwischen wartet es auf ein Ersatzteil. Jede dieser Stationen hat im Betrieb ihren eigenen Status. Der Kunde am Telefon fragt nur: „Wann ist mein Auto fertig?“

Intern braucht ein Betrieb viele Status, damit jeder weiß, was als Nächstes zu tun ist. Zeigt man dem Kunden die ganze interne Liste, bekommt er mehr Informationen, als er benötigt. Die Antwort auf seine eigentliche Frage findet er darin womöglich nicht, und es entstehen neue Nachfragen. Zeigt man ihm gar nichts, entstehen erst recht Nachfragen.

Car Repair Flow ist die Software, mit der Karosserie- und Lackierbetriebe ihre Aufträge steuern. Für die Kunden dieser Betriebe haben wir darin das Kundenportal „Track My Repair“ entwickelt. Jede Werkstatt legt dort selbst fest, wie viel Einblick ihre Kunden bekommen.

Die Werkstatt legt fest, was der Kunde sieht

Welche Schritte der Kunde sieht, bestimmt die Werkstatt. Einem Betrieb reichen vielleicht wenige: Das Fahrzeug ist angenommen, befindet sich in der Reparatur und ist abholbereit. Ein anderer zeigt zusätzlich den Termin und die Abgabe. „Abholbereit“ und „Abgeholt“ gehören in jedem Portal dazu.

Zu ihren Status kann die Werkstatt einen kurzen Hinweis hinterlegen, etwa „Wir warten auf ein Ersatzteil“. Der Kunde liest ihn beim passenden Schritt. Nur bei „Abholbereit“ sieht er stattdessen die Angaben zur Abholung. Beim Einrichten zeigt eine Vorschau, welcher Status zu welchem Schritt und Hinweis gehört.

Wie verzweigt der Ablauf in der Werkstatt ist, spielt dafür keine Rolle. Der Kunde sieht eine kurze, nachvollziehbare Abfolge und erkennt auf einen Blick, wo sein Auto gerade steht.

Niemand pflegt einen zweiten Status

Das Werkstattteam arbeitet in Car Repair Flow mit seinen gewohnten Status weiter. Einen zweiten Status nur für den Kunden, den jemand von Hand nachziehen muss, gibt es nicht. Die Werkstatt markiert einmal, bei welchem ihrer Status ein Schritt für den Kunden beginnt. Das gilt für alle Standorte gemeinsam oder je Standort, wenn die Abläufe dort verschieden sind. Alle Status dazwischen zeigen denselben Schritt.

Läuft der Auftrag in der Werkstatt weiter, zieht das Portal von selbst nach. Der Kunde sieht so den Stand, den sein Auftrag gerade hat.

Die Werkstatt entscheidet, wann der Kunde Bescheid bekommt

Ob der Kunde bei jedem Schritt eine Nachricht bekommt oder nur, wenn das Auto abholbereit ist, entscheidet die Werkstatt. Sie kann die Wahl auch ihren Kunden überlassen. Die Nachricht kommt per E-Mail oder SMS, und ihr Link führt direkt zur Reparatur. Muss ein Auftrag nach „Abholbereit“ noch einmal zurück, bekommt der Kunde eine Korrektur.

Ist das Auto abholbereit, zeigt das Portal die Angaben zur Abholung, die die Werkstatt hinterlegt hat: den Termin, die Adresse, die Telefonnummer und die Öffnungszeiten. Einen bevorstehenden Abholtermin kann der Kunde in seinen Kalender übernehmen.

Kunde und Werkstatt schreiben sich im Portal

Der gewohnte Kontakt zur Werkstatt bleibt, wie er ist. Das Portal kommt als zusätzlicher Weg hinzu, auf dem Kunde und Werkstatt direkt Nachrichten austauschen.

Schreibt der Kunde, bekommen die Projektleiter seines Standorts in Car Repair Flow einen Hinweis und antworten aus dem Auftrag heraus. Per E-Mail oder SMS erfährt der Kunde, dass eine Antwort da ist. Der Hinweis enthält keinen Nachrichtentext, nur den Link zur Nachricht. Antwortet der Kunde direkt auf die E-Mail, landet seine Nachricht im selben Verlauf.

Frage und Antwort stehen damit direkt im Auftrag. Niemand muss sie aus einer Telefonnotiz oder einem Postfach zusammensuchen. So lassen sich Engpässe bei der Beantwortung von Kundenfragen verringern.

Fotos und Dokumente zum Auftrag teilt die Werkstatt ebenfalls im Portal. Der Kunde findet sie dort neben dem Verlauf und muss nicht nach einer E-Mail suchen.

Die Werkstatt bleibt Ansprechpartner

Im Portal tritt die Werkstatt unter ihrem eigenen Namen auf, mit ihrem Logo und ihrer Farbe. Uns war wichtig, dass der Kunde sofort weiß, von wem die Seite kommt. Impressum und Datenschutzerklärung der Werkstatt stehen ebenfalls dort, damit Kunden sehen, mit wem sie es zu tun haben.

Ins Portal kommt nur, wen die Werkstatt aus dem Auftrag heraus einlädt, per E-Mail oder SMS. Eine App oder ein Passwort braucht der Kunde nicht. Auf einem neuen Gerät bestätigt er sich aber mit seinem Kennzeichen oder einem Einmalcode, den er an die hinterlegte E-Mail-Adresse oder Mobilnummer bekommt. Die Werkstatt kann auch festlegen, dass immer ein Code nötig ist. Nach fünf falschen Versuchen ist der Link gesperrt, und der Kunde fordert einen neuen an. Das Portal läuft getrennt vom System der Mitarbeiter, und ein Kunde kann von dort aus nicht hineingelangen.

Was eine Werkstatt vorher einrichtet

Bevor eine Werkstatt das Portal einschaltet, sind vier Dinge zu erledigen:

• Die Schritte festlegen, die Kunden sehen, und bei welchem eigenen Status jeder beginnt.
• Entscheiden, ob Kunden bei jedem Schritt oder nur zur Abholung eine Nachricht bekommen.
• Logo, Namen und Farbe hinterlegen.
• Impressum und Datenschutzerklärung prüfen, die im Portal erscheinen.